7 mar. 2013

Estrategias de CRM - Peppers y Rogers



¿Por qué redescubrir el marketing 1to1®? Tal vez sea mejor preguntar por qué abandonamos una técnica probada y confiable que se remonta a los primeros días del comercio. En aquel tiempo, todos nosotros éramos 1to1®. Conocíamos a nuestros clientes por el nombre, dónde vivían, qué tipo de productos
necesitaban y cuándo los necesitaban. Sabíamos cómo querían que esos productos fueran entregados, cómo querían pagar sus cuentas y cuánto dinero tenían para gastar.


Conscientemente o no, dividíamos a nuestros clientes en grupos de mayor o menor valor para nuestro negocio. Y, conscientemente o no, los dividíamos de nuevo basándose en sus necesidades y deseos. De esa
forma, personalizábamos los servicios y productos lo más que podíamos, para que fuesen adecuados a las necesidades y al valor de cada uno de nuestros clientes.


CONTENIDO

Prefacio - Aprendiendo lecciones del pasado para competir en el futuro

La necesidad de la relación personalizada
En qué tipo de competencia vivimos hoy
“Comoditización” 
El competidor está a un clic
Los beneficios de la relación 1to1®
La Migración hacia 1to1®
El foco en productos 
El foco en clientes
Participación en el mercado versus participación en el cliente
La Relación de Aprendizaje

Las cuatro estrategias del 1to1®
Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar

Implantando Sistemas de CRM (Customer Relationship Management)
Introducción
Qué es CRM
Por qué CRM es imperativo

El papel de la Web y del Comercio electrónico

Obstáculos previsibles en la implantación de sistemas de CRM

CRM operacional, colaborador y analítico
El call center
Automatización de la fuerza de ventas (SFA)
Automatización de los sistemas de marketing
Integración de los datos, el gran desafío
La integración de CRM con ERP

Cambios de organización y culturales

Conclusiones y Recomendaciones

Glosario


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